Klachtenregeling VU-NT2

Wij doen ons uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, maar het kan natuurlijk gebeuren dat u toch ontevreden bent. Dan horen wij dat graag van u.

U heeft een klacht?

Klachten kunnen gaan over:

  • De dienstverlening van VU-NT2: u bent ontevreden over de kwaliteit van de geleverde dienst (bijvoorbeeld een les, cursus, masterclass, opleiding, product of assessment)
  • Een gedraging of handeling van een medewerker van VU-NT2: u bent ontevreden over de manier waarop u bent behandeld door een docent, een medewerker van de cursusadministratie of eventueel een andere medewerker van de VU.

Wat moet u doen?

Heeft u een klacht over de dienstverlening, dan vragen wij u deze eerst te bespreken met uw docent, de cursusadministratie of de coördinator van NT2 Academy, NT2 Professional of NT2 Expert. Komt u er samen niet uit? Dan kunt u een formele klacht indienen via het klachtenformulier (zie onder).
Betreft uw klacht intimiderend of agressief gedrag van medewerkers of medestudenten, wordt u gediscrimineerd of is er sprake van ongewenste intimiteiten, en u komt er met de coördinator niet uit, dan kunt u zich in plaats van het klachtenformulier in te vullen ook rechtstreeks wenden tot een van de
VU-vertrouwenspersonen.

Klachtenformulier

Bij de VU-NT2 cursusadministratie kunt u een digitaal klachtenformulier opvragen: mail naar vu-nt@vu.nl.  Het volledig ingevulde formulier stuurt u terug naar VU-NT2. Vermeld altijd uw volledige naam en alle contactgegevens, anders kan de klacht niet door ons in behandeling worden genomen.

De procedure verloopt als volgt:

  • U ontvangt binnen twee werkdagen per mail een ontvangstbevestiging van uw klacht. Uw klacht wordt geregistreerd.
  • Uw klacht wordt vertrouwelijk in behandeling genomen door de klachtencommissie, die bestaat uit het hoofd van de afdeling VU-NT2, de coördinator van de afdeling waar u klant bent (NT2 Academy, NT2 Professional of NT2 Expert) en de coördinator van de cursusadministratie. Als de klacht een van de leden van de klachtencommissie betreft, wordt de klacht niet door deze persoon behandeld. In dat geval wordt er een derde onafhankelijke medewerker aangezocht om de klacht mede te behandelen. 
  • Binnen twee weken na ontvangstdatum ontvangt u per e-mail een inhoudelijke beoordeling van de klacht en een voorstel voor de oplossing, of een afwijzing van de klacht. Als de termijn van twee weken niet haalbaar is, wordt u daarover tijdig geïnformeerd. De maximale afhandelingstermijn is zes weken.
  • De uitspraak van de klachtencommissie is bindend. 
  • Als u instemt met de voorgestelde oplossing (per mail), is de klacht daarmee afgehandeld en ontvangt u een schriftelijke bevestiging daarvan.
  • Mocht u het niet eens zijn met de uitspraak van de klachtencommissie, dan kunt u contact opnemen met de studentenombudsman van de VU (voor cursisten). U vindt alle informatie hierover op de pagina Klachten op de VU website.  Bent u opdrachtgever en u stemt niet in met de voorgestelde oplossing, dan kunt u zich wenden tot het  faculteitsbestuur van de faculteit FGW (voor opdrachtgevers).  Bent u Inburgeraar, dan kunt u uw klacht indienen bij de Klachtenlijn van Blik op Werk (voor Inburgeraars). Als de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kunt u zich wenden tot het College Arbitrage Inburgeren van Blik op Werk.